CRM для стоматологии

1. Зачем нужна CRM-программа для стоматологии
2. Особенности внедрения CRM для стоматологической клиники
3. Возможности CRM для стоматологии
4. Преимущества внедрения 
5. Как выбрать программу
6. Вопросы и ответы

CRM для стоматологии — программное обеспечение, которое помогает управлять взаимоотношениями с клиентами. На базовом уровне оно представляет собой платформу для хранения контактной информации и истории покупок. Более сложные системы также могут отслеживать точки взаимодействия с продуктом или услугой, анализировать поведение потребителей и стимулировать продажи. Все это помогает автоматизировать бизнес, улучшая качество сервиса. Рассказываем о возможностях CRM-системы для стоматологии и объясняем, как выбрать программу.

Зачем нужна CRM-программа для стоматологии

Одна из наиболее частых причин потери клиентов — плохая организация рабочих процессов. Многие владельцы стоматологий уделяют пристальное внимание подбору персонала и закупке оборудования, но забывают о программном обеспечении. Некоторые вообще обходятся без него. Однако ведя учет посещений вручную, администратор тратит больше времени, а клиника теряет потенциальных клиентов. 

Пациентам стоматологии требуется нечто большее, чем качественное обслуживание. Большинству людей нужны доверительные отношения с персоналом клиники. Только воспринимая клиентов как партнеров, можно рассчитывать на лояльность. Это важно для долгосрочного успеха в бизнесе.

Согласно данным маркетинговой платформы Annex Cloud, прибыль компании напрямую зависит от того, как она работает с постоянными клиентами. Именно они тратят на 33% больше, чем новые, принося 65% прибыли. Кроме того, такие потребители чаще делятся своим позитивным опытом покупок с другими. По данным American Express за 2017 год, в среднем люди рекомендовали понравившуюся компанию сразу 11 знакомым.

Для создания долгосрочных отношений, нужно узнать о клиентах как можно больше. И здесь на сцену выходит CRM. Программное обеспечение может анализировать гигантские объемы данных, с которыми персонал никогда не справится вживую. С помощью ПО можно напоминать пациентам о записи на прием, а также поддерживать контакты с поставщиками расходных материалов. В конечном счете, внедрение программы позволит стоматологам заниматься своими основными обязанностями — лечением пациентов. Вся прочая работа будет автоматизирована.

Особенности внедрения CRM для стоматологической клиники

При выборе программного обеспечения для стоматологии следует учитывать несколько факторов:

• удаленный доступ. Многие врачи совмещают работу в государственных поликлиниках с частной практикой. Для них важно иметь возможность зайти в систему с другого компьютера;
• интеграция с сайтом, соцсетями и мессенджерами. Это позволит вести запись на прием онлайн, чтобы собирать больше заявок. Также стоит уточнить, можно ли интегрировать программу с IP-телефонией;
• кастомизация. Эта опция позволит адаптировать ПО для конкретных нужд. Программа должна подходить бизнесу любого уровня — от частного кабинета до крупной сети с филиалами в нескольких городах;
• интерфейс. Задача автоматизации — упрощать, а не усложнят работу персонала. С функционалом программы должен разобраться даже человек без опыта работы с компьютером;
• стоимость. Внедрение ПО может существенно увеличить производственные расходы клиники. Заранее определите количество сотрудников, которые будут работать в программе — это поможет избежать ненужных трат.

Возможности CRM для стоматологии

Стандартный «пакет» большинства программ включает одни и те же функции: сбор данных, коммуникация с клиентами, планирование задач, отчетность, аналитика. Каждое из этих направлений может иметь десятки более мелких. Конфигурация программного обеспечения зависит от разработчиков программы и предпочтений заказчика.  

Рассмотрим основные разделы системы 1С:Медицина. Стоматологическая клиника.

1. Сбор данных

Основой блока являются ведение записей о пациентах и регулярное обновление имеющихся сведений. Для этого используются две разные базы:

Централизованная. Содержит всю информацию о пациенте, включая контактные данные, номер страхового полиса, историю болезни, результаты анализов, план лечения.

База шаблонов. Готовые формы медицинской документации позволяют сократить количество бумажной работы и ускорить время обслуживания пациентов. Применение шаблонов также снижает вероятность, что администратор или врач забудет вписать в карту важную информацию. 

2. Коммуникация с клиентами

Этот блок включает функционал для прямого общения между персоналом и пациентами, а также инструменты для проведения маркетинговых кампаний.

Обработка звонков. Программа помогает автоматизировать обработку входящих вызовов. Когда администратор отвечает на звонок, на экран выводится актуальная информация о пациенте и расписание приема врачей. Система также использует предварительно записанные голосовые сообщения и ботов. 

Чат-бот для WhatsApp. Новый модуль от разработчиков 1С выполняет следующие действия:

• подтверждение или перенос даты приема;
• отправка напоминаний о записи к врачу;
• сбор отзывов пациентов;
• рассылка врачебных рекомендаций;
• приглашение на профосмотры.

Использование чат-бота может сэкономить стоматологической клинике около 90 тысяч рублей. Кроме того, с помощью бота можно разгрузить администраторов, которые получат в свое распоряжение порядка 45 рабочих часов для решения более приоритетных задач.

Онлайн-рассылки. В программе удобно настраивать и запускать цепочки сообщений для прогрева аудитории: по SMS, email, а также в соцсетях и мессенджерах.

Сегментация. Система позволяет группировать пациентов на основе их потребительских привычек, демографических данных, планов лечения, результатов обследований и других критериев. Это повышает качество сервиса, делая обслуживание более персонализированным. 

3. Планировщик задач

Этот блок включает функционал для оптимизации рутинных процессов и повышения продуктивности персонала.

CRM-панель. Позволяет сотрудникам клиники настроить интерфейс программы под себя, чтобы получать важные обновления в режиме реального времени. Например, сведения о пациентах или информацию о новых задачах.

Расписание встреч. Программа автоматизирует процесс постановки задач, упрощая взаимодействие между сотрудниками. Так, например, руководитель может маркировать срочные поручения и выставлять фильтры, чтобы посмотреть, сколько людей задействованы в решении той или иной задачи. 

Календарь и уведомления. Система позволяет персоналу управлять собственным временем и отправлять уведомления, оповещая об изменениях в расписании встреч и графике приемов. 

Контроль производительности. С помощью программы удобно собирать статистические данные о работе персонала, чтобы определить, на услуги каких специалистов есть спрос.

4. Отчетность и аналитика

Этот блок предлагает функционал для мониторинга и анализа данных из разных источников. 

Клиентские отчеты. Система позволяет быстро определить эффективность взаимоотношений с клиентами с помощью пользовательской статистики. Программа анализирует такие показатели, как общее число пациентов по месяцам, количество первичных приемов и размер среднего чека.

Инструменты аналитики. Аналитические инструменты помогают увеличить производительность, чтобы избежать «узких мест» — наиболее проблемных зон бизнеса. В программе можно выгрузить данные о коэффициентах удержания, посмотреть разницу между расходами и доходами, а также сформировать бюджет для будущих маркетинговых кампаний.

Преимущества внедрения 

Мир становится все более цифровым. Для предпринимателей это значит только одно — чтобы оставаться конкурентоспособным, нужно пересматривать методы работы. Программное обеспечение способно модернизировать большинство рабочих процессов и повысить продуктивность персонала. Вот преимущества внедрения CRM.

Для владельца стоматологии

1. Снижение затрат

Благодаря системе автоматизации можно оцифровывать всю бумажную документацию: информация о клиентах, медицинские карты, финансовые отчеты. Это позволит сэкономить время, затрачиваемое сотрудниками на заполнение различных бланков, а также сократит производственные расходы. 

2. Оптимизация отчетности

Все данные, поступающие в систему, можно визуализировать с помощью диаграмм, воронок и графиков. Например: 

Отчеты по продажам:

• разница между доходами и расходами;
• воронки продаж;
• коэффициенты конверсии.

Отчеты по рекламным кампаниям:

• размер трафика на сайте;
• процент отказов;
• коэффициент открытия писем и сообщений;
• рентабельность инвестиций.

Отчеты по клиентам:

• демографические данные;
• жизненные циклы клиентов;
• потребительские предпочтения;
• показатели удержания.

3. Мониторинг продуктивности

В CRM можно выгружать отчеты об активности сотрудников, чтобы отслеживать индивидуальную производительность. Система фиксирует все задачи пользователей, а также предоставляет доступ к электронным письмам и записям звонков. Этот помогает определить продуктивность персонала и решить, кто готов к повышению, а кому требуется дополнительное обучение. 

Для врача-стоматолога

1. Онлайн-база клиентов

Позволяет мгновенно получить доступ к контактным данным, чтобы заполнить актуальное расписание. Когда все сотрудники будут подключены к одной и той же системе, ни одна заявка не останется незамеченной. Это особенно полезно для пациентов, лечение которых требует посещения сразу нескольких специалистов.

2. Электронные медкарты 

Бумажные карточки, полные неразборчивых заметок, остались в прошлом. Благодаря системе автоматизации можно перевести всю документацию в электронный формат и завести на каждого пациента электронную амбулаторную карту. Это поможет ускорить работу стоматолога, который будет иметь полное представление об истории болезни пациента.

3. Зубная формула

Зубная формула — графический блок для визуализации состояния полости рта. С помощью этого инструмента можно узнать схему лечения, просмотреть отметки о патологиях и многое другое. Если пациенту потребуется реставрация зуба, врач сможет поставить в карточке соответствующий маркер, чтобы передать информацию администратору или зубному технику.

Для администратора

1. Онлайн-бронирование 

Администраторы клиники часто бывают перегружены работой, из-за чего не успевают отвечать на звонки от потенциальных клиентов. Подобную проблему легко решить с помощью онлайн-записи. После автоматизации пациенты получат возможность выбрать дату и время приема самостоятельно. Это позволит разгрузить персонал и улучшит качество обслуживания.

2. Автоуведомления

C помощью CRM можно рассылать пациентам подтверждения брони, а также информировать о предстоящих приемах. Кроме того, систему электронных уведомлений удобно использовать для рассылок и других маркетинговых активностей. Система позволяет использовать любые каналы связи: почта, SMS, соцсети, мессенджеры.

3. Умные помощники

Чат-боты на базе искусственного интеллекта могут облегчить выполнение рутинных задач. Например, ответы на часто задаваемые вопросы. ИИ также может выполнять базовые задачи, такие как сброс пароля или регистрация на вебинар. Это освобождает время персонала, чтобы делать самое важное — развивать отношения с клиентами. 

Как выбрать CRM

Существует два вида CRM: облачные и коробочные (локальные). Они отличаются тем, что в первом случае программа работает онлайн через сторонний сервер, а во втором — устанавливается на офисные компьютеры. У каждого решения существуют свои преимущества и недостатки. Рассмотрим их более подробно.

Облачная:

Параметры	Плюсы	Минусы
функционал	несколько тарифов на выбор	необходимость доплачивать за расширение
доработки	________________	требуют дополнительных трат
стоимость	низкий порог входа, возможность оплаты по месяцам	________________
техподдержка	осуществляется онлайн и не требует дополнительных расходов	возможно длительное ожидание из-за высокой загруженности специалистов
обновления	предоставляются бесплатно	обязательны

Коробочная:

Параметры	Плюсы	Минусы
функционал	широкий выбор функций	сложность настройки
доработки	возможность адаптировать программу под себя	потребность в квалифицированных кадрах
стоимость	окупается за 2-3 года	требует больших вложений
техподдержка	________________	дополнительные расходы
обновления	возможность кастомизации	________________

Чтобы облегчить задачу при выборе CRM, мы составили удобный алгоритм:

Вопросы и ответы  

Существуют ли профильные CRM для стоматологии?

Система 1С:Медицина. Стоматологическая клиника подходит для узкоспециализированных стоматологий и многопрофильных стоматологических центров. Она также легко интегрируется с программами бухгалтерского и складского учета. Техподдержка включает бесплатные обновления и телефонные консультации специалистов. 

Какому персоналу требуется доступ к CRM?

Точный ответ зависит от количества отделов клиники. В 1С:Медицина. Стоматологическая клиника доступ к системе может получить любой сотрудник. При этом его права можно расширять, например в случае получения более высокой должности.

Как часто нужно платить за использование CRM?

В 1С:Медицина. Стоматологическая клиника можно выбрать 2 варианта оплаты: подписка и покупка. Первый предполагает использование программы «в облаке», а второй — приобретение коробочного ПО. Стоимость облачной подписки — от 1 540 до 4 150 рублей в месяц, цена «коробки» — от 30 200 рублей. 

---

Качественная медицина опирается на технологии будущего. CRM-система для стоматологии — это идеальная идея для масштабирования с бизнеса с минимальными вложениями. Программа 1С:Медицина. Стоматологическая клиника поможет оптимизировать рутинные задачи вроде записи на прием и сделает сервис качественнее. Оставьте заявку на подключение, и наши менеджеры свяжутся с вами для бесплатной консультации! 

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ